Como abordar o cliente?

É muito bom quando você chega em uma empresa e encontra um profissional educado, simpático e solícito para lhe atender. Ele pode estar muito bem vestido, com semblante agradável e um sorriso no rosto. Logo você percebe que se trata de alguém muito bem preparado e disposto a ajudá-lo.

Toda essa primeira impressão positiva pode ser prejudicada por duas palavras: “Pois não?”. E quanta gente diz isso! Não existe uma razão lógica para o “pois não?”. Além de ser um termo negativo, a frase não tem significado algum.

Já vi muitos casos cujos resultados não foram muito bons quando se usam frases negativas. O tradicional: “Você não quer ver nada, não?” já foi comprovado como ineficaz. Podemos ter o mesmo efeito ruim com outras frases prontas. “Posso Ajudar?”, “Você já foi atendido?” e “Pode falar, tio!” também são terríveis.

Certa vez, passava em frente a uma loja e o proprietário, um velho conhecido, fez o convite: “Vamos gastar hoje?”. Essas abordagens, na grande maioria das vezes, trazem como reposta: “Obrigado, só estou olhando”.

Por quê? A resposta é simples. O marketing fala da famosa AIDA, ou seja, chamar a atenção do cliente, despertar o interesse e em seguida o desejo para que a ação de compra seja realizada.

Quando se diz ao cliente “pois não?”, “você quer ver alguma coisa?” ou quaisquer outras dessas tradicionais abordagens, é como se estivéssemos convidando o cliente a uma ação rápida, obrigando-o a decidir sem antes termos conquistado sua atenção, desejo e interesse. Nesse caso, o cliente irá certamente esquivar-se, caso ele ainda não esteja tão preparado para a compra. É tentar fechar a venda sem ao menos atendê-lo.

É claro que, em alguns casos, o “pois não?” irá funcionar. Se o comprador já tiver decidido o que quer, já comparou preços e sabe das vantagens e benefícios do produto, possivelmente não se importará muito com o que for dito. Talvez não seja necessário dizer uma palavra sequer. Ele comprará assim mesmo. Mas, sabendo que nem sempre a situação é esta, o que dizer na abordagem? A resposta é simples: “Bom dia!”, “Boa tarde!”, “Boa noite!”, “Como vai?” e “Seja bem-vindo”, além de serem muito mais simpáticos que qualquer outra forma de abordagem, aproximam as pessoas e são mais fraternais. É como se você dissesse: “Eu não estou aqui obrigando você a comprar, mas para ajudá-lo”.

Estrategicamente, esse tipo de saudação também tem um papel muito importante. Serve como um breve “raios x” do cliente. Dependendo da maneira que ele lhe responde o cumprimento (ou não responde), você consegue ter uma percepção inicial do comportamento do mesmo, como por exemplo, se ele está com pressa, se é simpático, se é sério.

É lógico que somente isso não vai determinar se a venda vai acontecer ou não. Mas certamente, observando esse detalhe, você terá bons resultados no seu atendimento.

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